1994 yılında Bill Gates “Önemli olan bankacılık, bankalar değil” demişti. Bankacılığın hızla dijitalleşmesi, peşi sıra hayatımıza girmeye başlayan mobil ödeme ve mobil bankacılık uygulamaları bankacılığın geleceğine yönelik olarak da mobil teknolojilerin ön planda olacağını açık bir şekilde gösteriyor.

Bill&Melinda Gates Vakfı, mobil bankacılığı gelişmekte olan ülkeler açısından, “finansal kapsama” adına da önemli bir araç olarak ön plana çıkarıyor. Bu konuda, Vodafone’un Kenya’da 2007’de hayata geçirdiği ve o tarihten itibaren hala, operatörler açısından en başarılı mobil ödeme çözümü olan M-Pesa oldukça önemli bir örnek teşkil ediyor. Mobil bankacılık uygulamalarının ilerleyen dönemde, ATM’den para çekmek kadar rutin bir uygulamaya dönüşeceği kesin.

Gamechangers: M-Pesa Case Study: 

2016’da mobil bankacılık kullanıcı sayısının internet bankacılığını geride bırakacağı tahmin ediliyor. Barclays’ın verilerine göre de 2 milyon internet kullanıcısına ulaşmak 13 yıl almışken, bu sayıya mobil bankacılıkta ulaşmak sadece 2 ay almış.

Bu dönüşümle birlikte, bankaların da organizasyonları nda ve stratejilerinde önemli değişimler söz konusu. Artık bankalarda “Chief Digital Officer” (CDO) unvanında bir rol ve sorumluluk oluşturulmuş durumda. Ülkemizde de DenizBank ilk CDO atayan banka oldu. Dijitalleşmeyle birlikte bankaların da yeni konumlandırmalar ı, daha çok “life-style partner”, “concierge” servis sağlayıcı rolünü almaya başlıyor. Yeni çıkan mobil uygulamaların değer teklifleri, müşterilerin harcama alışkanlıklarınd an, lokasyonlarından hareketle banka ürünlerine yönelik daha kişisel ve avantajlı teklifler sunmaya ve müşteriyi doğru zamanda, doğru yerde, avantajlı bir biçimde harcamaya ya da yatırıma teşvik etmeye dayanıyor. Müşteriler de genellikle doğru deneyimle kurgulanan uygulamaları kullanmaktan oldukça hoşnut.

Mobil bankacılığın pek çok açıdan avantajları da bulunuyor. Kullanıcılar kimlik doğrulamalarını kolayca gerçekleştirerek (artık şifreden ziyade farklı “biyometrik” yöntemlerle de kimlik doğrulaması yapılabiliyor. Bu yöntemler parmak izi, selfie, iris tanıma, hatta kalp ritmini tanımlama gibi çeşitlilik gösterebiliyor), bankacılık işlemlerine rahatça erişim sağlıyor ve gerekli işlemleri (fatura ödeme, kredi başvurusu, hesap açma, vb) mobil cihazları üzerinden hızlı bir biçimde tamamlayabiliyor lar.

Mobile payment revolution:

Mobil bankacılık uygulamalarının kullanımı yayılıyor

Amerika’da yapılan bir araştırmaya göre millennials (1980 – 2000 arası doğan jenerasyon) olarak adlandırılan jenerasyon %67 oranında mobil bankacılık uygulamalarını kullanırken, bu oran 60 yaş ve üzeri kullanıcılarda %18 civarında. McKinsey, bu uçurumun daha da genişleyeceğini öngörüyor. Çünkü mobil odaklı bu jenerasyon mobil bankacılık uygulamalarına oldukça hızlı adapte oluyor ve bu uygulamaları sürekli kullanıyorlar. Ayrıca, bugün bile “millennians” ların %33’ü bir bankaya ihtiyaçları olmadıklarını belirtiyor.

Banka şubelerine ihtiyaç azalıyor

Mobil bankacılık kullanımındaki artış banka şubelerine olan ihtiyacı da ciddi oranda düşürüyor. 2014’de Amerika’da 1.600 banka şubesinin kapatıldığı belirtiliyor (bugüne kadarki en büyük kapanan şube sayısı). Ülkemizde de pek çok banka, şubelerin verimine yönelik sorunlar, verilen yüksek kiralar nedeniyle, bazı şubelerini kapatma ya da yakın mesafedeki şubeleri birleştirme yoluna gitmeye başladı. Örneğin, TEB BNP Paribas, yakın zamanda Bağdat Caddesi üzerindeki şubesini kapatıp, arka bir sokağa taşımayı tercih etti. Diğer bankaların da benzer yöntemler benimseyeceğini tahmin etmek güç değil. Dijital dünyada, fiziksel banka şubesini iyileştirmek için gerekli yatırım yerine, müşteri deneyimi başarılı uygulamalar tasarlamak için bu yatırım yapıldığında çok daha faydalı geri dönüşler sağlanıyor.

CEPTETEB 1. Yaşını Kutluyor: 

Banka şubeleri kadar bankalarda çalışan görevli sayısında da önemli bir düşüş söz konusu. 2004’te Amerika’da banka şubelerinde çalışan ortalama çalışan sayısı 13’ken, bu sayı bugün 6’ya kadar düşmüş durumda. Citi tarafından gerçekleştirilen “Dijital Yıkım” (Digital Disruption) başlıklı bir çalışma, şu anda bankalarda görevli olan çalışanların %30’unun 2025’e kadar yeni teknolojiler nedeniyle işlerini kaybedeceğini öngörülüyor. Tabii bu öngörüde FinTech yatırımlarının ve bu alanda hızla artan uygulamaların da önemli etkisi bulunuyor.

Bankacılık maliyetlerinin düşmesi ve ödeme sürecinin kısalması

Bilindiği üzere Amerika, chip&PIN geçisinde oldukça geride kalmış durumda. Nihayet geçen yıl sonuna doğru bu geçişi başlatmıştı. Ancak üye işyeri adaptasyonundaki sıkıntılar, işlem sürelerinin alışılagelmiş sürelerden uzun olması, mobil ödemelerin ve mobil bankacılığın yayılımı ve promosyonu adına da önemli bir fırsata sebep oldu. Bugün Amerika’da chip&PIN’e geçmektense, direk mobil ödeme uygulamalarına yatırım yaparak, bunları desteklemek çok ciddi bir biçimde tartışılıyor.

Lokasyon bazlı bildirimlerin gücü

Cisco’nun gerçekleştirdiği bir ankete göre, müşterilerin %46’sı kişisel mobil bilgilendirmeler ve promosyon mesajları alma konusunda pozitif. Lokasyon verisini kullanarak müşteriye ulaşma, bankalar açısından da pek çok fırsatı beraberinde getiriyor. Bu sayede bankalar, farklı ürünlerine yönelik çapraz satış kurguları geliştirebilirke n, aynı zamanda doğru anda, banka ürünlerine yönelik fırsat bildirimlerini yaparak, müşterilerinin sadakatini de kazanıyor.

Lokasyon bazlı servislerin mobil bankacılık açısından bir yararı da güvenliği artırıcı ek bir katman olarak kullanılabilmesi nden geliyor. Gerçekleştirilen finansal işlemlerin, müşterinin lokasyonuyla karşılaştırılmas ı; uygulamanın yüklü olduğu cihazla kullanıcının eşleştirilerek farklı bir cihazdan işlem yapılmaya çalışıldığında uyarı verilmesi, şüpheli işlemlerin önüne geçmek adına önemli kontrolleri oluşturuyor. Öte yandan, bankalar kendi servis ve uygulamalarına yönelik de müşterilerini lokasyona göre yönlendirebiliyo r. En basitinden yabancı bir muhitte, bir ATM ya da banka şubesi ihtiyacınız olduğunda, uygulama üzerinden basitçe yönlendirme sağlanıyor.

Cash Now - ATM Locator:

Bankacılık servisleri genel olarak tek tip ürünler olarak nitelendirilirke n, günümüz müşterilerinin beklentileri bankalarından daha kişisel, farklı ve çeşitli servislere erişme doğrultusunda. Bu durum bankalar açısından müşterilerinin ihtiyaçlarını terzi usulü ele alarak, bunlara cevap verecek şekilde yapılanmaları adına da baskı oluşturuyor. Mobil bankacılık uygulamaları değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılama ve rekabet avantajı yaratmayı sağlarken, müşteri bağlılığı kazandırma adına da önemli fırsatları beraberinde getiriyor. Mobil bankacılık uygulamalarını geliştirirken bankaların unutmaması ve odaklanması gereken başlıca konular şunlar:

* Gerçek anlamda “basitlik” ve tasarım odaklı bakış açısıyla uygulamaların geliştirilmesi,

* Uygulama üzerinden müşterilere farklı (video call ya da chat gibi) iletişim imkanları sağlanabilmesi,

* Müşteri geri bildirimleri doğrultusunda uygulamaya yeni özellik eklenmesi ve düzeltmelerin oldukça hızlı yapılması,

* Müşterinin ihtiyacı olan bilgileri kolayca göreceği kişiselleştirmel erin sağlanması…

Ergi Şener

Metamorfoz ICT Inc.

@ergisener