Son yıllarda tüm dünyada gelişimine en çok tanık olduğumuz dönüşümün başında dijital ve mobilite geliyor. Tüm dünyada Facebook ve Twitter gibi sosyal mecralardan sonra, dijitalin ve mobilitenin en çok kullandığı alan ise bankacılık hizmetleri olarak karşımıza çıkıyor. Bu bağlamda Türkiye Bankalar Birliği'nin (TBB) Aralık 2014 raporuna göre, internet bankacılığını kullanan aktif müşteri sayısı son bir yılda 1 milyon 759 bin kişi artarak, 34 milyon 48 bin kişiye yükseldi. Son bir yıl içerisinde en az bir kez giriş işlem yapmış toplam bireysel müşteri sayısı ise 19 milyon 615 bin kişi. İnternet bankacılığı yapmak üzere sistemde kayıtlı olan ve en az bir kez giriş işlemi yapmış kurumsal müşteri sayısı da 2 milyon 324 bin kişiyi buluyor. 1980'lerde bankamatiklerle başlayan dijital bankacılık, bugün internet şubesi, mobil bankacılık ve giyilebilir teknolojilerle devam ediyor. Bu yeni iş yapış modelleri sayesinde bankaların iş yükü azalırken, bankacılık hizmetlerine odaklanma artıyor. Böylelikle banka şubeleri de daha verimli olacak şekilde müşterilerine hizmet veriyor.
 
TÜRKİYE ÖNCÜ KONUMDA
Dijital kanalların gelişmesi ve yaygınlaşmasına bağlı olarak tüm dünyada şubesiz bankacılığın sektördeki ağırlığını artırması bilinen bir gerçek. Dijital bankacılıkta ülkemizdeki duruma göz atacak olursak, teknoloji uygulamaları alanında Türkiye'nin öncü ülkeler arasında yer aldığı da biliniyor. Bunda özellikle genç nüfusun yoğun olarak interneti kullanıyor olması, en önemli faktörlerden biri. Eğitimli, genç, teknoloji dostu ve talepkar müşteri kitlesine bağlı olarak, bankacılık sektörünün teknolojiyi hızla entegre etme yeteneği, ülkemizin bu alanda dünyada öncü bir pozisyona gelmesini sağlıyor.
 
Akıllı telefon sayısının toplamda yüzde 45'i bulduğu Türkiye'de 'mobil devrim' sürecinin başlaması, dijital bankacılığın önünü açıyor.
Türkiye'de dijital bankacılıkta sunulan teknolojilerin dünya seviyesinde. Bununla berber kullanıcı sayısında internet ve mobil kullanım oranlarının artışına paralel olarak daha çok artış yaşanacağı da beklentiler dâhilinde. Bu konuda artışı sağlayacak bir diğer faktör de geleneksel bankacılık anlayışının zaman içerisinde evrim geçirmesi olacak.
TBB'nin rakamlarına göre, 2014 yılında mobil bankacılık aktif müşteri sayısı yüzde 108, internet bankacılığı aktif müşteri sayısı ise yüzde 15 oranında arttı. Bu da dijitalleşmenin ne denli bir hıza ulaştığının kanıtı niteliğinde.

ŞUBEDEN İŞLEM AZALIYOR
Aralık 2014 TBB raporuna göre, internet bankacılığını kullanan aktif müşteri sayısı, son bir yılda 1,9 milyon kişi artmış durumda. Aktif internet müşteri sayısının 14,3 milyon olduğu göz önüne alındığında, bu rakamın nüfusun önemli bir oranına denk geldiğini ve aynı zamanda da büyük bir gelişim alanı olduğunu söyleyebiliriz. Mobil bankacılıkta ise gelişim çok daha ciddi şekilde göze çarpıyor. Son bir yılda aktif kullanıcı sayısı 3,5 milyon arttı. Toplam aktif müşteri sayısının 6,7 milyon olduğu göz önünde bulund¬rulduğunda, burada da ciddi bir gelişim olduğunu söylemek yanlış olmaz.
Dijital bankacılık kanallarında aktifleşen bireysel bankacılık müşterilerinin dört ila altı ay gibi bir dönem içerisinde şube kanalından yaptıkları işlemlerde yarı yarıya bir azalma olduğu gözlemleniyor.
 
HSBC Türkiye Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Taylan Turan, mobil bankacılık gibi yeni direkt kanalların ortaya çıkmasının ve bu kanallar üzerinden yapılan işlemlerin çoğalmasının, müşterilere hem vakit tasarrufu hem de mali anlamda büyük avantaj sağladığını söylüyor. Turan, "Son yıllarda şubeler kanalıyla gerçekleştirilen finansal işlemlerde adet bazında yüzde 10-15 oranında azalma görüyoruz. Bu trend, işlem bankacılığı tarafında, yani gişeden yapılan işlemlerde daha çar¬pıcı biçimde kendini gösteriyor" diyor.
 
 
KULLANICI SAYISI ARTIYOR
 
Genel olarak ülkemizde internet kullanıcı sayısındaki artış ve mobil penetrasyonundaki gelişim ile birlikte bankaların kullanıcı sayılarındaki sürekli artış da gözlerden kaçmıyor. Finansbank Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Kürşad Demirkol, mobil bankacılığa 2010 yılında geçişlerinin ardından, 2014 yılında ve 2015 yılının ilk çeyreğinde gösterdikleri gelişmenin bu seyirde devam edeceğini ifade ediyor. Demirkol, şunları söylüyor: "Dijital bankacılık olarak internet veya mobil kullanan aktif müşteri sayımız son beş yılda yüzde 200'ün üzerinde arttı. 4,8 milyon olan bireysel müşterilerimizin yüzde 27'sinin internet veya mobil bankacılık kanallarımızı kullandığını görüyoruz. Tüm işlemlerimizin ise yüzde 67'sini, direkt bankacılık kanalları olan ATM, internet şubeleri ve mobil şubelerimizle gerçekleştiriyoruz."
Mehmet Kürşad Demirkol, bu oranın önümüzdeki beş yılda yüzde 80 seviyesine ulaşmasını beklediklerini aktarıyor.
 
ASLAN PAYI DİJİTALİN
Gerek hız gerekse güvenlik bakımından bankalardan yapılan işlemlerin yüzde 50'den fazlası dijital taraftan yapılıyor. Taylan Turan, HSBC olarak gerçekleştirdikleri servis ve satış işlemlerinin tümüne bakıldığında, dijital kanalların, şube ve çağrı merkezinden yapılan işlem toplamının 2,5 katı¬na ulaştığını ifade ediyor. Bankanın mobil bankacılık uygulama¬larının kullanım oranı ise son bir yıl içerisinde yüzde 30 arttı.
Taylan Turan, "Bu çerçevede, işlemlerin bir kısmı internet bankacılığından mobil bankacılığa kaydı. Mobil bankacılık kanalımız, özellikle EFT işlemlerinde diğer kanalları geride bırakarak internet bankacılığının ardından ikinci sıraya yerleşmiş durumda" diyor.
Bankaların dijital kanallarında, kullanıcıların ağırlıklı olarak para transfer işlemlerini gerçekleştirdiği gözlemleniyor.
Şekerbank Perakende Bankacılık Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Ertürk, Şeker Mobil Şube aracılığıyla gerçekleştirilen işlemleri kurumsal müşterilere de sunan ilk bankalardan birisi olduklarını anlatıyor. Ertürk, "Müşterilerimiz internet ban¬kacılığı veya Şeker Mobil Şube uygulaması ile günün her saatinde altın alıp satabiliyor ya da bir başka hesaba altın havalesi yapabiliyor" diyor.
 
Şekerbank'ın kurumsal müşterilerinin de tercih ettiği bu kana¬lın bankacılık işlemlerindeki penetrasyonu yüzde 75'e ulaştı.
 
GÜVENLİĞE YATIRIM
Dijital ve mobil bankacılık denince akla gelen en önemli kavramlardan biri de güvenlik. Günümüzde özellikle siber dolandırıcılığın da teknolojilerle birlikte gelişmesi, bankaları bu konuda önlem almaya itiyor.
 
İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Hakan Aran, 140'ın üzerinde işlemin yapılabildiği mobil bankacılık uygulaması İşCep'in, geçen yıla oranla yüzde 100'lük bir artışla 1,6 milyonun üzerine ulaşan aktif müşteri sayısıyla sektörde öncü konumda olduğunu belirtiyor. Aran, dijital kanallarında çok katmanlı güvenlik yapısının uygulandığını ifade ediyor. Hakan Aran, "Geçtiğimiz yıl eylül ayında İşCep'e Touch ID ile giriş özelliğini hayata geçirerek, Türkiye'de bu teknolojiyi ilk kullanan banka olduk" diye konuşuyor.
 
"Akbank Direkt Mobil'in başarısı dünyaca tescillendi"
Akbank Direkt Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orkun Oğuz
'Akbank Direkt' dünyanın en iyisi: Mobil kullanımında liderlik hedefliyoruz ve bunun için çalışmalarımıza kesintisiz devam ediyoruz. Akbank Direkt Mobil 2014'te mobil dünyanın en prestijli ödül platformu olan Global Mobile Awards tarafından, 'Yılın Uygulaması' kategorisinde 'Dünyanın En İyi Akıllı Telefon Uygulaması' seçildi. Böyle bir etkinlikte, 'Dünyanın En İyisi' ödülünü almış olmak, oldukça gurur verici. Akbank olarak müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitemizi daha da artıracak teknolojik trendlerle uyumlu şekilde çalışmalarımızı sürdürürken, müşterilerimize en iyi bankacılık deneyimini yaşatmak için yenilikçi ürün ve hizmetleri kullanıma sunuyoruz. Akbank Direkt Mobil müşterilerimizin yüzde 80'i her ay kanalımızı düzenli kullanıyor.
 
Her yıl 100 milyon dolar yatırım: Her yıl teknolojiye yaklaşık 100 milyon dolar yatırım yapıyoruz. Direkt bankacılık kanallarımız ile mobiliteye ve hıza önem veren müşterilerimize ulaşıyoruz. Kolayca kullanılabilen, istedikleri zaman istedikleri yerden bankacılık işlemlerini gerçekleştirebilecekleri, ellerinden düşmeyen bir mobil bankacılık hizmeti vermeye odaklanıyoruz. Bir müşterimiz yılda ortalama iki ya da üç defa şubeye giderken, internet bankacılığına ayda 4-5, mobil bankacılığı ise ayda 15-20 defa kullanıyor.
 
Uygulamalar hep güncel: Haziran 2014'te, müşterilerimize uygulamamız iBeacon ile ATM'den, kart veya kod kullanmadan, iPhone'larını ATM'ye yaklaştırarak para çekme imkanı sunmaya başladık. Akbank Direkt uygulamasına yeni eklenen Touch İD ile İOS 8 yükleyen iPhone 5s ve üstü cihaz kullanıcıları, yeni Akbank Direkt fonksiyonu ile sadece parmak izlerini tanıtarak işlem onaylamada hız kazanıyorlar. Ayrıca Ekim 2014'te WAP şubemizi yenilerken, kasım ayında da Akbank Direkt Mobil'i tüzel müşterilerimizin de hizmetine sunduk.
 
"Cebteteb'le dijital bankacılıkta yeni boyuta geçtik"
TEB Bireysel ve Özel Bankacılık Kıdemli Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Mendi 'Cepteteb'i hayata geçirdik: Türk Ekonomi Bankası (TEB) olarak yatırımlarım izin odak noktasını oluşturan CEPTETEB ile sektörde dijital bankacılık deneyimini daha da ileriye taşımayı hedefliyoruz.
 
CEPTETEB müşterisi olmak isteyenlere büyük kolaylıklar sağlayarak şubeye gitmeden
www.cepteteb.com.tr veya mobil uygulama üzerinden başvuruda bulunmalarını sağlıyoruz. Kalan işlemler maksimum iki gün içinde belirtilen adrese randevuyla gelen 'CEPTETEB Müşteri İlişkileri Yöneticileri' tarafından tamamlanıyor ve müşterilerimizin sadece dijital kanallardan tüm bankacılık işlemlerini gerçekleştirebilmesi sağlanıyor. CEPTETEB'de ayrıca görüntülü görüşme özelliğini hayata geçirdik.
 
Yüzde 28 kullanıcı internette: 2014yılı sonunda dijital bankacılık kanallarının kullanımında önemli bir artış elde ettik ve müşterilerimizin yüzde 83'ünü bu kanallara taşıdık. Bu süreçte, internet bankacılığı kullanıcı tabanı aktif müşterilerimizin yüzde 28'ine ulaşarak sektörde en yüksek ikinci penetrasyon oranını yakaladık. Mobil bankacılık kullanıcı tabanı ise aktif müşterilerimizin yüzde 11'ine ulaştı ve mobil bankacılık penetrasyonunda sektör lideri oldu. Lansmanını şubat sonunda yaptığımız CEPTETEB ile kısa bir sürede 40 bin başvuru aldık.
Giyilebilir teknolojiye yatırım: Bu yıl dünya çapında 50 milyon giyilebilir teknoloji ürününün satılacağını ve bu rakamın 2018 yılında 500 milyona ulaşacağını tahmin ediyoruz. Biz de banka olarak giyilebilir teknolojiler alanındaki yatırımlarımıza hız verdik. Türkiye'de akıllı gözlük Google Glass'a özel geliştirdiğimiz ilk finansal uygulamamızın ardından hizmetlerimizi akıllı saat segmentine de taşıdık. Samsung Gear 2 ve Gear 2 Neo modelleri için dünyanın ilk bankacılık uygulamasını hayata geçirdik.
 
 
"Dijital bankacılıkta da ilklerin öncüsüyüz"
Yapı Kredi Alternatif Dağıtım Kanalları Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan İşlemlerin yüzde 30'u dijitalden: Son 2-3 yıl içerisinde şube dışı kanalları, özellikle de internet ve mobil şube kanallarımızı aktif kullanan müşterilerimizdeki büyüme çok hızlandı. 2014 sonu itibariyle, bankamızda gerçekleşen işlemlerin yaklaşık yüzde 30'u dijital kanallardan yapılıyor. Belli işlemlerde ise bu oran daha da artıyor. Örneğin; para transferlerinin yüzde 78'i, hisse senedi işlemlerinin yüzde 78'i, fatura ödemelerinin ise yüzde 62'si dijital kanallar üzerinden gerçekleştiriliyor. Önümüzdeki dönemde ise giyilebilir teknolojilere uygun uygulamalar, lokasyon bazlı hizmetler ve yeni mobil finansal servisler ile bankacılıktaki dijital dönüşümün büyük bir hızla süreceğini düşünüyoruz.
 
Tüm platformlarda varız: m.ykb.com'u Türkiye'de ilk kez bir arada müşterilerimizin kullanımına sunduk. Akıllı cihaz sahibi müşterilerimiz, mobil bankacılık uygulamalarımızı yukle.yapikredi.com adresi üzerinden veya cihazlarına ait uygulama marketlerinden yükleyebiliyorlar. Diğer tüm cihaz kullanıcılarının ise mobil bankacılık hizmetlerimizden faydalanmak için m.ykb.com adresimizi ziyaret etmeleri yeterli.
Hayatı kolaylaştırıyor: Mobil şubeden ve internet şubesinden anında masrafsız ihtiyaç kredisi hizmetimizi hayata geçirdik. Müşterilerimiz böylelikle onaylanan kredilerini şubeye gitmeden hesaplarına anında aktarabiliyor. Türkiye'de bir ilk olarak sunduğumuz 'Salla Yolla' fonksiyonu ise müşterilerimizin hesap numarası, şube adı gibi bilgilere ihtiyaç duymadan, sadece telefonlarını sallayarak belirledikleri tutarı yakınlarındaki Yapı Kredi Mobil Şube kullanıcılarına anında gönderebilmesine olanak tanıyor. Internet ve mobil şubemizden sunduğumuz alıcının cep telefonunun girilmesinin yeterli olduğu 'Cebe Havale' ise para gönderim işlemlerini hızlandırıyor.
 
8,7 milyon kişi mobil tarafı kullandı
Türkiye Bankalar Birliğinin sektör verilerinden yola çıkarak dijital bankacılığın geldiği nokta somut olarak görülebiliyor. Internet ve mobil bankacılık açısından sektörün son beş yılı incelendiğinde; müşteri sayılarına göre 2009 yılında 7,6 milyon olan aktif müşteri sayısının 2014 yıl sonu itibarıyla 34 milyona ulaştığını görülüyor. Bu da yüzde 300'e yakın bir artışa tekabül ediyor. Müşteri sayılarındaki bu artışta mobil bankacılığın katkısı göz ardı edilemez. 2014 yıl sonu itibariyle son bir yılda en az bir kez sisteme giriş yapan mobil bankacılık müşteri sayısı ise 8,7 milyona ulaşmış durumda.
(MUSTAFA GÜNDOĞDU/EKONOMİST DERGİSİ)