Ergi Şener
Metamorfoz ICT Inc.
@ergisener
 
Yeni kanallarla kolaylaşan sipariş ve hizmet uygulamaları

Sürekli gelişen teknolojik inovasyonlar ve bunlara uyum sağlama gerekliliği pek çok açıdan müşteri ilişkilerinin de baştan tasarlanmasına yol açıyor. Günümüzde sektörlerinden bağımsız olarak birçok firma, müşterileriyle etkileşimlerini sorunsuz hale getirecek, ürün ve servislerini daha verimli tanıtıp, trafiklerini artıracak yeni kanallar bulma ve bunları etkin bir şekilde müşterilerine sunma yarışında. Eskiden sadece fiziksel kanallarda sağlanan etkileşim, önce online devrim, ardından da mobil kuşatma sayesinde oldukça genişledi. Bugün özellikle mobil teknolojiler ve IoT (internet of things - nesnelerin interneti) uygulamalarıyla hayal gücünü zorlayan yeni pek çok kanal ortaya çıkıyor ve müşteri deneyimi doğru kurgulandığında bu kanallar üzerinden ciddi bir geri dönüş sağlanıyor.
Kanalların bu denli zenginleşmesi ve farklılaşması, “omni channel” denilen kanal bağımsız olarak tüm platformlardan tek ve ortak bir deneyim sunulmasını sağlayan stratejinin de gelişmesine yol açıyor. Tek bir kanaldan çoklu kanala geçiş yapan müşteriler, artık “bütünleşik müşteri” (integrated shopper) olarak tek, basit ve kullanışlı bir deneyim beklentisinde. Gelişen teknolojilerle müşterilerin kart bilgilerine bulut tabanlı platformlar vasıtasıyla, kanal bağımsız ve güvenli bir şekilde erişebilmesi; ödemelerin tek tuşla, kolayca yapılabilmesinin önünü açarak, bu vizyonu gerçekleştirmede önemli bir katalizör oluyor.
Bu yazımda, firmaların ürün ya da siparişlerini müşterilere sunma adına hayata geçirdikleri oldukça yaratıcı ve yeni kanallardan öne çıkanları paylaşmak istedim...
 
Tesco Korea – Sanal mağaza (virtual shop)
Mobil teknolojiler, bir kumanda misali hayatımızın merkezinde yer alıyor. Artık almak istenilen ürünün araştırılmasından satın alınmasına; satın alma sonrasında deneyimin paylaşımına kadar her aşamada mobil cihazlar kullanılıyor. Mobil teknolojilerle değişen tüketici davranışlarını doğru analiz eden ve hedef müşteri kitlesinin ihtiyaçları doğrultusunda oldukça yaratıcı bir çözüm geliştiren firmalardan biri de Tesco...
Tesco, Güney Kore’de e-ticaret satışlarını artıracak bir kanal arayışındayken, hayata geçirdiği “sanal mağaza” uygulamasıyla oldukça ses getiren, “case study” olan ve son birkaç yıldır kullanımı hızla artan bir kanalı müşterilerin hizmetine sunmuş oldu. Sanal mağaza olarak adlandırılan uygulama, fiziksel ürünler yerine, ürünlerin resimlerinin ve her resmin altında da bir QR kodun yer aldığı, özel tasarlanmış afişler ve akıllı telefon uygulamasından oluşuyor. Uygulama kadar, uygulamanın devreye alındığı yerler, başarının altında yatan temel faktörlerden birini oluşturuyor. Tesco bu uygulamayı özellikle metro istasyonlarında ve otobüs duraklarında başlattı. Bu afişleri gören müşteriler, akıllı telefon uygulamalarıyla satın almak istedikleri ürünlerin QR kodlarını taratıyor, ödemelerini yapıyor ve teslimat zamanını istedikleri şekilde oluşturarak ürünleri evlerine gittiklerinde teslim alabiliyor.
Tesco’nun yeni kanalındaki başarısının ardında, ülkenin yaşam şeklini ve müşteri kitlesini başarılı bir şekilde analiz etmesi yatıyor. Güney Kore, dünyada en fazla çalışma saatlerine sahip bir ülke olarak; genç, mobil teknolojileri kullanmaya yatkın ve oldukça yoğun çalışan beyaz yakalı nüfusa sahip bir ülke. Bu kitle, özellikle hafta içleri, çalışmaya yoğunlaşmışken, gidip bir mağazadan alışveriş yapmaya dahi zaman bulamıyor. Bu sorunu gözlemleyen Tesco, mağazaları sanal olarak müşterilerinin parmaklarının ucuna hem de en uygun lokasyonlarda (toplu taşıma araçlarını bekleme noktaları) getiriyor. Uygulama, lanse edilmesinin ardından, bir yıldan az zamanda 1 milyon uygulama yüklendi ve Kore’nin en popüler alışveriş uygulaması haline geldi. Ayrıca, Tesco’nun online satışlarını da yüzde 130 artırdı. Başarıyı kanıtlayan pek çok verinin yanında, kurgu açısından da bu uygulamayı incelemekte yarar var. Tesco’nun sanal mağazaları, “impulse buying” adına da başarılı bir örnek. Posteri gördüğünüz anda, ihtiyaçlarınız aklınıza geliyor ve uygulamanın basitliği nedeniyle, gerekli alışverişlerinizi anında gerçekleştirebiliyorsunuz. Ayrıca alışveriş başladığında farklı ihtiyaçların da hatırlanması, markete gidip vakit kaybetmekten, ya da uygulamaya girip birden fazla adımda alışverişi sürdürmektense, karşınızda gördüğünüz ürünün direk QR kodunu okutmak daha kolay geliyor.

Tesco: Homeplus Subway Virtual Store:  (Video için görsele tıklayınız)


 
Bu uygulamanın başarısının ardından Tesco, faaliyet gösterdiği diğer ülkelerde de benzer uygulamaları hayata geçirdi. İngiltere’de havalimanlarına yerleştirilen alışveriş panolarıyla Kore’dekine benzer bir deneyim, tatilden ya da seyahatlerinden dönmekte olan müşterilere “Eve geldiğinizde dolu bir buzdolabınız olsun” (Come home to a full fridge) sloganıyla sunuluyor. Tesco, Güney Kore’dekine benzer derecede başarılı bir analizle bu sefer, sık uçan ve ortalama 1 saat havalimanında boş zamanı bulunan İngiliz müşterilerinin zamanlarını verimli kullanmalarını sağlıyor.

UK's first interactive virtual grocery store: (Video için görsele tıklayınız)
 


Starbucks – Uygulama üzerinden sipariş
Starbucks, ilk olarak Amerika’da, mobil uygulamasına ödemeyi entegre ederek, kasada akıllı cihazlarla ödeme opsiyonunu sunmuş ve bu sayede mobil ödemelerde lider firmalardan biri haline gelmişti. Bugün Amerika’da kasada yapılan her 5 alışverişin 1’i mobil olarak ödeniyor. Bu başarının ardından uygulamayı genişletmek isteyen Starbucks, son uygulama update’i ile müşterinin kasaya gelmeden, direkt akıllı telefon uygulaması üzerinden sipariş verip ödeme yapmasını ve mağazaya ulaştığında hazırlanmış olan kahvesini alıp, hiç sıra beklemeden ve vakit kaybetmeksizin kafeden ayrılmasını sağlıyor.
Uygulamanın kullanılması sırasında müşteriye yönelik hoş detaylar da unutulmamış. Sipariş öncesinde size en yakın lokasyon görüntüleniyor, farklı bir lokasyondan teslimat istendiği takdirde, lokasyon müşteri tarafından değiştirilebiliyor. Siparişin ardından ortalama hazırlanma süresi paylaşılıyor ve “notification”lar ile siparişin statüsüne yönelik anlık bilgilendirme sağlanıyor. Türkiye’de sosyal medyada oldukça sık paylaşılan, Starbucks’larda müşteri isimlerinin yanlış anlaşılması sonucu kartona isimlerin farklı yazılması sorunu da ortadan kalkıyor. Çünkü isminiz sipariş sırasında otomatik olarak paylaşılıyor.
‪
Starbucks Mobile Order & Pay: (Video için görsele tıklayınız)

 

Burger King - Hızlı kasa
Önde gelen fast food zincirlerinden Burger King, Almanya’da mobil ödeme uygulaması üzerinden sipariş alarak, “Sırayı atla, gerçek bir kral ol” (Skip the line, be a real king) sloganıyla “hızlı kasa” hizmetini başlattı. Bu uygulamayla müşteri siparişini verip ödemesini yaptıktan sonra, yine uygulama üzerinden paylaşılan sipariş numarasını kasadaki görevliye göstererek siparişini alabiliyor. Tabii bu süreçte, özel olarak tasarlanmış bir kasadan yararlanılıyor.
 
McDonald’s - Kiosktan kendi burgerini oluştur
Bir diğer büyük fast food zinciri Mc Donald’s da pek çok ülkede mağazalarına yerleştirdiği dokunmatik kiosklarla müşterilerin kişiselleştirebilecekleri menüleri kendilerinin ekranda oluşturup, ödemelerini de kiosk üzerindeki POS’tan kredi kartıyla yapabilecekleri bir kanal hayata geçirdi. Oluşturulan sipariş sonrası masa seçimi yapıldığı takdirde, siparişler görevliler tarafından masanıza da teslim edilebiliyor. Mobil cihazların ekranından çoklu adımlarla verilen siparişlerde zorlanan müşteriler için büyük ekranda, görüntülü bir şekilde sipariş vermek tercih edilebilir.

McDonalds Create Your Taste: (Video için görsele tıklayınız)
 


Amazon Dash - Alışverişi basitleştiriyor
Amazon, tüketicilerin tüm siparişleri için ilk akla gelen marka olmak adına teknoloji odaklı bir stratejiyle ilerliyor. Bu doğrultuda hem sipariş hem de teslimata yönelik başarılı çalışmaları hayata geçiriyor. “Alışveriş basitleştirildi” (Shopping made simple) sloganıyla lanse edilen Amazon Dash uygulaması, Amazon’un IoT alanındaki çalışmalarının da temellerinden birini oluşturuyor.
Amazon Dash, ihtiyaç duyduğunuz ürünleri, unutmadan, kolayca listelemenizi; ardından istediğiniz anda sipariş vermenizi sağlayan, üzerinde mikrofon bulunan bir barkod okuyucu. Amazon Dash’i ev Wi-Fi’sına bağlayıp, biten ya da bitmek üzere olan ürünlerin barkodlarını okutarak alışveriş listenizi oluşturuyor; Amazon Fresh hesabınızla da web üzerinden ya da mobilden siparişinizi tamamlayabiliyorsunuz. Ürünler bir gün sonra teslim ediliyor. Barkod yerine, ürünün üzerinde bulunan mikrofon yardımıyla sesli sipariş vermek de mümkün.

Introducing Amazon Dash: (Video için görsele tıklayınız)
 


Amazon Dash Button – IoT’nin en somut eve giriş stratejisi
Amazon, Dash uygulamasının ardından, alışverişleri daha da basitleştirmek adına; üzerinde sipariş için bir tuş olan, internete bağlanabilir, akıllı düğmeler piyasaya sürmeye başladı. İlk etapta anlaşmalı markalarla başlayan uygulama, akıllı düğmeye basarak tanımlı olan sık tüketim maddelerini anında sipariş vermenizi sağlıyor. (İlk seçilenler, sürekli ihtiyaç duyulan ve olmadığında mutlaka eksikliği hissedilen ürünler: Kahve, deterjan, tuvalet kağıdı, tıraş köpüğü, diş macunu, çikolata...) Uygulamanın ayarları mobil uygulamadan yapılabiliyor. Örneğin, evde çocuğu olanlar için düğmenin yanlış kullanımını engellemek için sipariş onayı olarak mobilden bir kontrol eklemek de mümkün. Ancak, uygulamanın temel amacı, tek dokunuşla siparişin verilebilmesi (daha önce tuşa bastıklarını unutanlar ya da yanlışlıkla iki kez basanlar için iptaller yine mobil uygulamadan kolayca yapılabiliyor). Dash’te olduğu üzere düğmeyi evin Wi-Fi’sına bağlayıp, Amazon Fresh hesabıyla eşleştirerek, tek tuşla siparişi tamamlayabiliyorsunuz.
Amazon Dash ve Amason Dash Button şu an için sadece Amerika’da belli eyaletlerde kullanılabiliyor. Dash Button, geçen nisan ayında tanıtılmasına rağmen anlaşmalı markalar sürekli artıyor. Firmaların, IoT uygulamalarıyla evlerimize girme yarışı içinde olduğu bu dönemde, Amazon’un bu servislerini de bu uğraşının bir sonucu olarak yorumlamak gerekiyor. Amazon, kullanıcılar açısından vazgeçilmez olacak farklı sipariş ürünlerini evlere yerleştirmeye odaklanmış durumda.

Amazon Dash Button: (Video için görsele tıklayınız)

 

Amazon, Dash ve Dash Button ile IoT’ye yönelik hem farkındalık yaratmaya hem de müşterileri bu tarz uygulamalara alıştırmaya çalışıyor. Amazon’un geçenlerde Samsung ve GE ile birlikte yaptığı açıklamalar, bir sonraki adım olarak da bu servisleri internete bağlı cihazlar için bir özellik haline getirmeyi hedeflediğini gösteriyor. “Dash Replenishment Service” olarak adlandırılan uygulamayla internete bağlı ürünler, çalışmaları için ihtiyaç duydukları malzemeleri, bittikleri anda Amazon’dan otomatik olarak sipariş verebilecek. Örneğin, kartuşu ya da kağıdı azalan yazıcı bu ürünleri; kahve makinesi de filtre kahve siparişini otomatik olarak veriyor olacak...
 
Turkcell - NFC magnet ile kolay mobil sipariş
Dash Button kurgusuna benzer bir düşünceyi ve uygulamayı, Turkcell’de çalıştığım dönemde, 2012 yılında Turkcell MaxiPlus 5 cihaz lansmanıyla hayata geçirmiştim. Bu uygulama yeni telefonun en çok ses getiren özelliklerinden biri olmuştu. O zamanlar oldukça az telefonun desteklediği NFC (near-field communication - yakın saha iletişimi) özelliğini kullanıcılara tanıtma amacıyla tasarladığımız bu yenilik, NFC özellikli bir buzdolabı magneti ve Maxi Plus’larda ön yüklü olarak gelen bir uygulamaya dayanıyordu. Telefon kutularından çıkan magnetin telefona dokundurulmasıyla bir sipariş uygulaması açılıyor ve anlaşmalı firmaların su, tüp, fast food menüleri gibi sık tüketim ürünleri uygulama üzerinden kolayca sipariş verilebiliyordu.
 
İzlediğiniz programla etkileşime geçebiliyorsunuz
Son zamanlarda pek çok teknoloji devi TV sektörüne odaklanmış durumda. (Apple ve Google’ın son etkinliklerini analiz ederken TV’leri daha akıllı hale getirmek üzere gerçekleştirdikleri çalışmalara değinmiştim.) Değişen tüketici davranışları ve gelişen teknolojiler TV izleme alışkanlıklarını da etkiliyor. Artık TV izlerken yanımızda sürekli cep telefonu, tablet ya da laptop gibi ikinci bir ekran bulunduruyor ve bu ikinci ekranla sürekli etkileşimde bulunuyoruz.
İkinci ekran (second screen) teknolojisi olarak öne çıkan uygulamalar, özellikle TV’de tanıtılan ürünün ya da servisin detaylarına ulaşmaya, hatta siparişle sonlanacak bir deneyimi parmaklarınızın ucuna getiriyor. Son zamanlarda Kanal D, ekranda isimli uygulamasıyla bu teknolojiyi denemeye başladı. Bazı programlarda ve dizilerde özellikle ünlü kişilerin giydiği ürünleri satın almanızı sağlayan bu teknoloji, programlara yerleştirilen, insan kulağının fark edemediği frekansta seslerin akıllı telefon uygulamasıyla etkileşime geçerek, istenen anda müşterinin ekranında bir bilgilendirme çıkarmaya dayanıyor. Yani bir bakıma Shazam uygulamasının televizyona entegrasyonu olarak düşünebilirsiniz.

SyncNow by Civolution: (Video için görsele tıklayınız)
 


Tüm bu yeni uygulamalar, biten ya da bitmekte olan ihtiyaç ürünlerini sipariş vererek anında size ulaştırmaya olanak sağlıyor. Hatta bazı uygulamalarla siparişler otomatik olarak kendiliğinden bile gerçekleşebiliyor. Yeter ki satın alma için tanımladığınız kartınızın limiti yeterli olsun :)